一、售后服務(wù)管理(lǐ)目的

　　為(wèi)规范售后服務(wù)工(gōng)作(zuò)，满足用(yòng)户的的需求，保证用(yòng)户在使用(yòng)我公(gōng)司产(chǎn)品时，能(néng)发挥最大的效益，提高用(yòng)户对产(chǎn)品的满意度和信任度，提高产(chǎn)品的市场占有(yǒu)率，制定售后服務(wù)管理(lǐ)制度和工(gōng)作(zuò)流程。

　　二、售后服務(wù)内容

　　1、根据合同及技(jì )术协议的要求，对保修期内，因产(chǎn)品的制造，装(zhuāng)配及材料等质(zhì)量问题造成各类故障或零件损坏，无偿為(wèi)用(yòng)户维修或更换相应零配件。

　　2、对保修期外的产(chǎn)品，通过销售中(zhōng)心报价(包括零配件，人员出差等)费用(yòng)迅速，果断排除故障，让用(yòng)户满意。

　　3、对合同中(zhōng)要求进行安(ān)装(zhuāng)调试的，在规定的时间内，组织人员对产(chǎn)品进行安(ān)装(zhuāng)调试及对用(yòng)户工(gōng)作(zuò)人员进行培训。

　　4、定期组织人员对重点销售區(qū)域和重点客户进行走访，了解产(chǎn)品的使用(yòng)情况，征求用(yòng)户对产(chǎn)品在设计，装(zhuāng)配，工(gōng)艺等方面的意见。

　　5、宣传我公(gōng)司的产(chǎn)品及配件。

　　三、售后服務(wù)的标准及要求

　　1、售后服務(wù)人员必须树立用(yòng)户满意是检验服務(wù)工(gōng)作(zuò)标准的理(lǐ)念，要竭尽全力為(wèi)用(yòng)户服務(wù)，觉不允许顶撞用(yòng)户和与用(yòng)户发生口角。

　　2、在服務(wù)中(zhōng)积极，热情，耐心的解答(dá)用(yòng)户提出的各种问题，传授维修保养常识，用(yòng)户问题无法解答(dá)时，应耐心解释，并及时报告售后服務(wù)总部协助解决。

　　3、服務(wù)人员应举止文(wén)明，礼貌待人，主动服務(wù)，和用(yòng)户监理(lǐ)良好的关系。

　　4、接到服務(wù)信息，应在24小(xiǎo)时内答(dá)复，需要现场服務(wù)的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。

　　5、决不允许服務(wù)人员向用(yòng)户索要财務(wù)或变相提出无理(lǐ)要求。

　　6、服務(wù)人员对产(chǎn)品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理(lǐ)的情况。

　　7、服務(wù)人员完成工(gōng)作(zuò)任務(wù)后，要认真仔细填写“售后服務(wù)报告单”，必须让用(yòng)户填写售后服務(wù)满意度调查表。

　　8、对于外调产(chǎn)品，或配套件的质(zhì)量问题，原则上由售后服務(wù)总部协调采購(gòu)部由外协厂家解决。

　　9、重大质(zhì)量问题，反馈公(gōng)司有(yǒu)关部门予以解决。

　　10、建立售后服務(wù)来電(diàn)来函的登记，做好售后服務(wù)派遣记录，以及费用(yòng)等各项报表。